如何设计简单的用户体验?

团队最近几个月都在给产品做减法,作为一款2B的SaaS产品,想要删减功能实在是不容易。每当团队讨论是否应该删除某项功能时,头脑里总会有一些声音:

  • 假如有的客户想要…
  • 都已经做了,也有客户在使用,何必要删除
Photo by UX Store

然后某些功能又会安然无恙地回到产品中。正好最近读到 简约至上 这本书,其介绍了四种设计简单用户体验的策略:

  • 删除:仅保留最能打动用户的东西
  • 组织:按照有意义的标准将信息分组
  • 隐藏:尽可能彻底地隐藏所有需要隐藏的功能
  • 转移:将复杂功能转移到其应用形式或设备上

作者经常思考如何简化其他设备和体验,会时不时地应用上述四个策略,它们不仅适用于简化功能,也适用于简化内容。而且,无论项目大小,这四个策略都同样适用。接下来,我根据自己的理解为你详细说说这四个策略。

删除

正如前面所描述的那样,删除就一句话:找到最能打动用户的东西,并删除其它的,但要做到,并不容易。

当你决定删除某项功能时,如果你发现自己(或别人)说:“假如用户需要……” 这只会刺激人们求全的心理,担心自己漏掉了什么需求。这时只有一个答案:搞清楚这个功能对用户是否真的重要。问一问:“我的目标用户经常会遇到这个问题吗?”如果回答是“几乎没有遇到过”,那么,请直接放弃这个想法,讨论下一个。

这里需要注意的是,搞清楚用户到底遇到什么问题后,需要仔细斟酌这个问题是不是应该由我们的软件来解决。经常能看到的一个故事是,用户需要一个锤子,经过访谈后发现,用户只是想用锤子来把一幅画钉在墙上,而把画钉在墙上是为了提升生活品味。用户终极需求是提升生活品味,而作为锤子的生产商,你要去解决这个问题吗?

假如你没办法做用户访谈或是从用户口中并没有得到有价值的信息,怎么能知道哪些功能是用户关心的呢?

我的答案是关注用户的问题,看看用户在哪些功能上反馈的问题最多,那就是用户最关注的功能。除此之外,你还可以用竞争对手的产品来做用户测试,去了解竞品的用户在抱怨什么,那些抱怨的东西就是用户在意的。为此,你可以去逛逛竞品的论坛、看看第三方的评测、或是用户的留言等。

技术层面的手段很多,可以慢慢学习实践,但更重要的是需要团队统一认识。比如我想删除某项功能,但销售不允许,因为还能产生收入,那你如何说服他?

遇到这种情况,团队需要有更畅通的协作方式,你作为设计者也需要根据不同的人选择更合适的沟通方式,就如同我在 这里 写到那样。多数情况下,你可以这样说:“我也希望看到最适合用户的设计。我们一块看几个,看看是否可行。”在发现不可行之后,他们会就此打住。给他们一点时间处理新信息,让他们承认而不是回避问题,然后再去寻找解决他们问题的方案。

因此,不要尝试说服别人,听他们说,让他们自己判断,让他自己承认问题。

组织

如果你想设计简单的用户体验,那么最好先对内容有效地组织。信息或功能的组织的维度有很多,都是属于方法层面的。比如,在信息的展示方式上突出重要信息,突出的方式可以从颜色、字体、大小等入手。再比如,功能层面,可以根据用户的使用习惯或业务,把功能归类,并分块展示。

我们团队的SaaS产品做了大量灵活的功能来帮助用户根据需求自定义界面,我们想当然地认为用户能够根据自己最喜欢的方式来组织各项功能和界面,但实际效果很差。因此,我非常赞同作者在书中的观点,如果什么东西都让用户来配置,这是设计人员懒惰、没有主见的表现。

我们给的解决方案,根据用户角色和使用场景,构建不同的界面和信息展示方式,但这个过程中我们不会让用户来配置,只是根据用户的反馈来实时调整。当然,使用算法来做更好,只是目前团队的能力还达不到,只能使用这种很原始的方式。

隐藏

简化设计的另外一个策略就是隐藏不常用但又不能少的功能。无论隐藏什么功能,都意味着你在用户和功能之间设置了一道障碍。为了避免给用户造成不必要的麻烦,必须仔细权衡要隐藏哪些功能。

其实,从某种角度看,隐藏就是一种特殊的组织形式。也是这几种策略里面最简单的,其实现方法有很多,只需要满足下列几点需求即可:

  • 隐藏一次性设计和选项
  • 隐藏精确控制选项,仅专家用户可见
  • 不可强迫或寄希望于主流用户使用自定义功能
  • 彻底隐藏,且适时出现

简单来说,首先,尽可能彻底地隐藏所有需要隐藏的功能。其次,只在合适的时机、合适的位置上显示相应的功能。

转移

到目前为止,已经讨论了三个策略,这三个策略可以结合使用:删除不必要的,组织要提供的,隐藏非核心的。接下来是最后一个策略:转移。

转移可能有点不好理解,看两个例子你就明白了。

喜欢运动的同学都会戴手环或手表,在运动时只需要在手腕上点击“Go”,就会开始记录你的运动轨迹、心率、速度等等,但如果想要阅读详细的统计报表,则需要到手机或是电脑上,这样就把复杂的功能从手表转移到手机或电脑上。

如果你对比一下十几年前与现在的电视遥控器,会发现有很大的不同。如今的遥控器仅保留几个最基本的功能按钮,其他控制通过电视屏幕上的菜单、语音或手势来实现,从而将复杂性从遥控器转移到电视。

使用这种策略,意味着你需要把一部分功能转移到另外的设备上,哪些功能需要保留,哪些功能需要转移,这个度,需要你来把握。因此,这个策略有效的前提是你把正确的功能放到正确的平台或者正确的系统组件中去。

后记

读完这本书,给我印象最深的是这两句话:

任何应用程序都会有一些无法消除的复杂性,关键的问题在于:谁会面对这些复杂性?
到了设计简单用户体验的最后,往往不是问“怎样才能把这个功能设计得更简单”,而是问“到底应该把这个复杂性放到哪里”

是的,很多时候,我们把这个复杂性留给了我们的用户。但从服务商的角度来说,我没法评判这种做法是对是错。毕竟,为了活下去,我需要在用户体验和实现成本之间做出取舍。显然,当前我们选择了牺牲部分用户体验,但希望不久的将来,我有能力选择用户体验。